“離大老遠，我就聞到了包子香，車子不自覺就開進了站。稀飯、包子搭配水果，不僅種類豐富，而且營養價值高。”某物流車隊司機陳師傅在江蘇泰州石油湯顧站加完油后時間仍寬裕，就順便吃了頓早餐。

像陳師傅這樣，對湯顧站服務滿意度越來越高的客戶還有很多。今年以來，面對柴油需求持續疲軟的困境，湯顧站以客戶為中心，圍繞客戶需求開展加油送營養餐活動、對軟硬件進行微調整、加強現場疏導提高車輛通過率，使日均柴油銷量從4噸提升至61噸，從落后站一躍成為服務項目多樣、設備設施便民、加油秩序井然的柴油銷售大站，全年柴油銷量有望突破1萬噸。

“包子+”營銷吸引客戶進站

“門可羅雀與川流不息之間，只隔了一個包子的距離。”湯顧站站長顧公開玩笑地說。

去年10月剛投營的湯顧站，位于興化釣魚鎮興泰公路東側，進站加油車輛以前往蘇州、無錫方向的貨車為主，周邊8公里范圍內有兩座競爭對手加油站。今年初，兩座競爭對手加油站突然攜手展開柴油價格戰，每升柴油讓價1.2元，對湯顧站柴油經營產生巨大影響。

要想抓住顧客的心，先要抓住顧客的胃。湯顧站在“送”上做文章，想辦法讓顧客主動上門。服務區餐飲太貴、泡面沒有營養，解決“貨車司機饑一頓、飽一頓”的問題，成為他們引客的突破口，方便、營養的包子成為首選。為此，他們申請在加油站開展餐飲業務，配置開水機、冰柜、電飯鍋和多層蒸鍋，免費為進站客戶送“包子+”營養餐。夏季，包子搭配綠豆湯、西瓜，清涼解暑；秋冬季，包子搭配稀飯、香蕉，暖胃養生。

“貨車司機對價格較敏感，在送營養餐的同時我們也送實惠，不斷豐富‘包子+’的內涵。”顧公說。他們向上級公司申請優惠政策，加柴油滿500元返還3%、加柴油滿1000元返還4%、加柴油逾1500元返還5%，顧客可自行選擇返還加油金額或非油品。為方便顧客挑選，該站便利店增加日用百貨類商品品種，在門庭設置挑選區，通過微信群、液晶顯示屏和告示旗等宣傳優惠政策。“包子+”營銷策略收到明顯成效，不少被競爭對手低價吸引的顧客實現了回流。

微調整提升客戶滿意度

“夜晚，這條路上就湯顧站的燈光最亮，為我們這些開夜車趕路的司機指了一條‘明路’。”提起湯顧站，某拖車隊吳隊長不由得豎起大拇指。

湯顧站是干道站，周邊無居民區，都是大面積的農田。以前一到晚上，即使該站打開所有照明燈，都無法照亮站前道路。為確保司機夜晚行車安全，湯顧站向公司申請安裝大功率廣場照明燈，不僅照亮了加油場地，而且為在路上奔波的司機指明了前行的方向。

除為油站安裝照明燈，該站還征求近百位進站客戶的意見、建議，向上級公司申請對設備設施、服務方式等進行微調整。

他們縮小花圃面積、增大貨車轉彎半徑，成功解決拖掛車車身長、進站困難的問題；增加油罐并更換大流量加油機，確保柴油24小時不間斷供應；申請增加員工卡，確保一名員工在一臺加油機上能夠同時為兩輛車加油，既提高了車輛通過率，又提升了客戶滿意度。此外，為方便客戶出站后交流，讓行程相似的客戶相互照應，該站除建立客戶微信群，還按客戶路線建立多個小群。大群主要發布油站價格信息、營銷活動和優惠政策，小群發布沿途地區的天氣預報、行車動態等，贏得客戶點贊。

規范加油秩序贏得客戶心

從入口處進站、靠右行駛、排隊等候、到指定區域加油……無論何時到湯顧站，都會發現到該站加油的車輛像接到統一指令一樣，按照“規定”動作加油，現場忙而不亂。

“有些司機為早點加到油，你追我趕；有些司機加完油車子停在加油區，就進店開票、充值；有些司機為圖方便直接從出口處進站，插隊加油……”顧公說，這些問題以前在湯顧站時有發生，導致站內車輛擁堵嚴重，顧客滿意度不斷降低。為解決這些問題，他們跑斷了腿疏導、說破了嘴勸解，但效果卻不明顯。直到用上引導旗、貼上便利貼，站內加油秩序才得到規范。

因進站貨車、拖車車身較高，他們專門定制桿子長、質地輕、可伸縮、便于放置的引導旗，并在油站圍墻旁劃好停車位。加油高峰期，該站一名加油員舉旗站在入口處引導車輛進站，站長和另一名加油員在現場疏導：幫現金客戶加油、指引持卡加油客戶開車駛入指定加油區域、引導進店客戶將車輛停在指定停車位。他們還在每臺加油機上張貼“進店請移車、方便你我他”的便利貼，加快開票、充值、送營養餐的速度，在客戶微信群里反復向客戶講解進站“規定”動作，有效提高了車輛通過率。

“與人方便，亦與己方便。湯顧站為我們考慮，我們也應該配合該站維護加油秩序。”某物流公司的孫老板說，他讓公司車輛定點在湯顧站加油，就是看中了該站在高峰期時的加油速度。